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Tickets verfolgen und verwalten

Sobald Ihre Tickets erstellt sind, bietet Ihnen das Support-Center eine vollständige Übersicht, um den Fortschritt zu verfolgen, mit dem Team zu kommunizieren und die Antworten des KI-Assistenten einzusehen.

Ticket-Übersicht​

Die Support-Seite zeigt drei Zusammenfassungskarten am oberen Bildschirmrand:

KarteBeschreibung
OffenAnzahl der Tickets, die auf Bearbeitung warten
In BearbeitungAnzahl der Tickets, die vom Team übernommen wurden
GelöstAnzahl der geschlossenen und bearbeiteten Tickets

Klicken Sie auf eine Karte, um die Liste nach Status zu filtern. Die Liste zeigt den Titel, das Erstellungsdatum, den Status und den SLA-Indikator jedes Tickets.

Ticket-Details​

Klicken Sie auf ein Ticket, um die Detailseite aufzurufen. Dort finden Sie:

  • Den Kommentarverlauf in chronologischer Reihenfolge mit allen Nachrichten
  • Die Anhänge, die online angesehen oder heruntergeladen werden können
  • Den SLA-Indikator mit der seit der Erstellung verstrichenen Zeit
  • Den aktuellen Status des Tickets

Autoren erkennen​

Jeder Kommentar ist mit einem Label versehen, das den Autor angibt:

LabelAutor
[admin:Name]Ein Mitglied des BeePass-Teams
[user:Name]Sie selbst oder ein anderer Benutzer
[ai:BeePass IA]Der KI-Assistent basierend auf der Dokumentation

Die KI-Antworten sind in Markdown formatiert und können Links zu relevanten Dokumentationsseiten, Aufzählungen und Codeblöcke enthalten.

Auf ein Ticket antworten​

Um einen Kommentar zu einem bestehenden Ticket hinzuzufügen:

  1. Öffnen Sie das Ticket aus der Liste
  2. Geben Sie Ihre Nachricht in das Textfeld am unteren Seitenrand ein
  3. Hängen Sie bei Bedarf eine Datei an (Drag-and-Drop oder Upload-Schaltfläche)
  4. Klicken Sie auf Senden
KI-Folgeantwort

Wenn Sie einen Kommentar hinzufügen, kann der KI-Assistent eine ergänzende Antwort vorschlagen, die den gesamten Gesprächsverlauf berücksichtigt. Dieser Vorschlag hilft Ihnen, eine Lösung zu finden, ohne auf die nächste menschliche Antwort warten zu müssen.

Anhänge​

Die an Tickets angehängten Dateien sind über sichere signierte URLs zugänglich. Sie können:

  • Bilder direkt im Diskussionsverlauf ansehen
  • Jede Datei durch Klick auf den Dateinamen herunterladen

Die Download-URLs sind für eine begrenzte Dauer (1 Stunde) gültig und werden bei jedem Aufruf des Tickets automatisch erneuert.

Ticket lösen​

Wenn ein Administrator auf Ihre Anfrage geantwortet hat, erscheint die Schaltfläche Gelöst oben im Ticket. Klicken Sie darauf, um zu bestätigen, dass das Problem behoben wurde.

Lösung nur durch den Ersteller

Nur der Ersteller des Tickets kann es als gelöst markieren. Diese Aktion ist unwiderruflich: Das Ticket wechselt in den Status Gelöst und verlässt die aktive Warteschlange.

Ticket löschen​

Sie können ein von Ihnen erstelltes Ticket löschen, indem Sie auf die Schaltfläche zum Löschen klicken. Ein Bestätigungsdialog erscheint vor der endgültigen Löschung.

Unwiderrufliche Löschung

Das Löschen eines Tickets entfernt den gesamten Diskussionsverlauf, einschließlich der Antworten des Teams und der Anhänge. Diese Aktion kann nicht rückgängig gemacht werden.

Benachrichtigungen und Schnellzugriff​

Jede neue Antwort auf Ihre Tickets löst eine Benachrichtigung über das Glockensymbol in Ihrem Bereich aus. Die Benachrichtigung enthält einen direkten Link zum betreffenden Ticket (Parameter ?ticket=ID in der URL).

Das Öffnen eines Tickets über eine Benachrichtigung markiert die zugehörigen Benachrichtigungen automatisch als gelesen.

Siehe auch​