Seguimiento y gestion de sus tickets
Una vez creados sus tickets, el centro de soporte proporciona una vista completa para seguir su progreso, comunicarse con el equipo y revisar las respuestas del asistente de IA.
Vista general de tickets
La pagina de soporte muestra tres tarjetas de resumen en la parte superior de la pantalla:
| Tarjeta | Descripcion |
|---|---|
| Abiertos | Numero de tickets en espera de procesamiento |
| En curso | Numero de tickets siendo gestionados por el equipo |
| Resueltos | Numero de tickets cerrados y procesados |
Haga clic en una tarjeta para filtrar la lista por estado. La lista muestra el titulo, la fecha de creacion, el estado y el indicador de tiempo SLA de cada ticket.
Detalle del ticket
Haga clic en un ticket para acceder a su pagina de detalle. Alli encontrara:
- El hilo de comentarios cronologico con todos los intercambios
- Los archivos adjuntos visualizables en linea o descargables
- El indicador SLA que muestra el tiempo transcurrido desde la creacion
- El estado actual del ticket
Identificacion de autores
Cada comentario esta identificado por una etiqueta que indica su autor:
| Etiqueta | Autor |
|---|---|
| [admin:Nombre] | Un miembro del equipo de BeePass |
| [user:Nombre] | Usted mismo u otro usuario |
| [ai:BeePass IA] | El asistente de IA basado en la documentacion |
Las respuestas de IA estan formateadas en Markdown y pueden contener enlaces a paginas de documentacion relevantes, listas con vinetas y bloques de codigo.
Responder a un ticket
Para anadir un comentario a un ticket existente:
- Abra el ticket desde la lista
- Escriba su mensaje en el campo de texto en la parte inferior de la pagina
- Adjunte un archivo si es necesario (arrastrar y soltar o boton de carga)
- Haga clic en Enviar
Cuando anade un comentario, el asistente de IA puede sugerir una respuesta de seguimiento teniendo en cuenta el historial completo de la conversacion. Esta sugerencia le ayuda a encontrar una solucion sin esperar la siguiente respuesta humana.
Archivos adjuntos
Los archivos adjuntos a los tickets son accesibles mediante URL firmadas seguras. Puede:
- Ver imagenes directamente dentro del hilo de discusion
- Descargar cualquier tipo de archivo haciendo clic en su nombre
Las URL de descarga son validas por un tiempo limitado (1 hora) y se regeneran automaticamente cada vez que visualiza el ticket.
Resolver un ticket
Cuando un administrador ha respondido a su solicitud, el boton Resuelto aparece en la parte superior del ticket. Haga clic para confirmar que el problema ha sido atendido.
Solo el creador del ticket puede marcarlo como resuelto. Esta accion es irreversible: el ticket pasa al estado Resuelto y sale de la cola activa.
Eliminar un ticket
Puede eliminar un ticket que haya creado haciendo clic en el boton de eliminar. Un dialogo de confirmacion aparece antes de la eliminacion permanente.
Eliminar un ticket borra todo el hilo de discusion, incluidas las respuestas del equipo y los archivos adjuntos. Esta accion no se puede deshacer.
Notificaciones y acceso rapido
Cada nueva respuesta en sus tickets activa una notificacion en el icono de campana de su espacio de trabajo. La notificacion contiene un enlace directo al ticket correspondiente (parametro ?ticket=ID en la URL).
Abrir un ticket desde una notificacion marca automaticamente las notificaciones asociadas como leidas.
Vea tambien
- Crear un ticket de soporte -- enviar una nueva solicitud
- FAQ -- consultar respuestas a preguntas frecuentes
- Notificaciones -- gestionar sus preferencias de notificacion