Suivre et gérer ses tickets
Une fois vos tickets créés, le centre de support vous offre une vue complète pour suivre leur avancement, échanger avec l'équipe et consulter les réponses de l'assistant IA.
Vue d'ensemble des tickets
La page de support affiche trois cartes de synthèse en haut de l'écran :
| Carte | Description |
|---|---|
| Ouverts | Nombre de tickets en attente de traitement |
| En cours | Nombre de tickets pris en charge par l'équipe |
| Résolus | Nombre de tickets fermés et traités |
Cliquez sur une carte pour filtrer la liste par statut. La liste affiche le titre, la date de création, le statut et l'indicateur de délai SLA de chaque ticket.
Détail d'un ticket
Cliquez sur un ticket pour accéder à sa page de détail. Vous y trouverez :
- Le fil de commentaires chronologique avec l'ensemble des échanges
- Les pièces jointes consultables en ligne ou téléchargeables
- L'indicateur SLA avec le temps écoulé depuis la création
- Le statut actuel du ticket
Identifier les auteurs
Chaque commentaire est identifié par un label qui indique son auteur :
| Label | Auteur |
|---|---|
| [admin:Nom] | Un membre de l'équipe BeePass |
| [user:Nom] | Vous-même ou un autre utilisateur |
| [ai:BeePass IA] | L'assistant IA basé sur la documentation |
Les réponses de l'IA sont formatées en Markdown et peuvent contenir des liens vers les pages de documentation pertinentes, des listes à puces et des blocs de code.
Répondre à un ticket
Pour ajouter un commentaire à un ticket existant :
- Ouvrez le ticket depuis la liste
- Saisissez votre message dans le champ de texte en bas de page
- Joignez un fichier si nécessaire (glisser-déposer ou bouton d'upload)
- Cliquez sur Envoyer
Lorsque vous ajoutez un commentaire, l'assistant IA peut proposer une réponse complémentaire tenant compte de l'historique complet de la conversation. Cette suggestion vous aide à trouver une solution sans attendre la prochaine réponse humaine.
Pièces jointes
Les fichiers joints aux tickets sont accessibles via des URLs signées sécurisées. Vous pouvez :
- Visualiser les images directement dans le fil de discussion
- Télécharger tout type de fichier en cliquant sur son nom
Les URLs de téléchargement sont valides pendant une durée limitée (1 heure) et sont régénérées automatiquement à chaque consultation du ticket.
Résoudre un ticket
Lorsqu'un administrateur a répondu à votre demande, le bouton Résolu apparait en haut du ticket. Cliquez dessus pour confirmer que le problème est traité.
Seul le créateur du ticket peut le marquer comme résolu. Cette action est irréversible : le ticket passe au statut Résolu et quitte la file active.
Supprimer un ticket
Vous pouvez supprimer un ticket que vous avez créé en cliquant sur le bouton de suppression. Une boite de dialogue vous demande confirmation avant la suppression définitive.
La suppression d'un ticket efface l'intégralité du fil de discussion, y compris les réponses de l'équipe et les pièces jointes. Cette action ne peut pas être annulée.
Notifications et accès rapide
Chaque nouvelle réponse sur vos tickets déclenche une notification dans la cloche de votre espace. La notification contient un lien direct vers le ticket concerné (paramètre ?ticket=ID dans l'URL).
L'ouverture d'un ticket depuis une notification marque automatiquement les notifications associées comme lues.
Voir aussi
- Créer un ticket de support -- soumettre une nouvelle demande
- FAQ -- consulter les réponses aux questions courantes
- Notifications -- gérer vos préférences de notification