Créer un ticket de support
Le centre de support BeePass vous permet de poser vos questions et de signaler des problèmes directement depuis votre espace. Chaque demande est suivie sous forme de ticket, avec un historique complet et des réponses assistées par intelligence artificielle.
Accéder au support
Deux chemins pour ouvrir le centre de support :
- Depuis la sidebar gauche, cliquez sur Support dans la section Mon compte
- Depuis l'avatar en haut à droite, puis Paramètres, onglet support
La page affiche la liste de vos tickets existants ainsi que le bouton de création.
Créer un nouveau ticket
- Cliquez sur Créer un ticket
- Saisissez un titre clair et descriptif (par exemple : "Erreur lors de l'import BeeBreed")
- Rédigez une description détaillée du problème ou de la question
- Ajoutez des pièces jointes si nécessaire (captures d'écran, fichiers CSV)
- Cliquez sur Envoyer
Glissez-déposez vos fichiers directement dans la zone prévue. Vous pouvez joindre jusqu'à 3 fichiers de 10 Mo maximum chacun. Les formats images (JPEG, PNG) et documents (PDF, CSV, XLSX) sont acceptés.
Réponse automatique de l'IA
Dès la création de votre ticket, BeePass génère automatiquement une première réponse basée sur la documentation existante. Ce brouillon est produit par un assistant IA qui recherche les pages les plus pertinentes pour votre question.
La réponse IA est identifiée par le label [ai:BeePass IA] et contient souvent des liens directs vers les pages de documentation concernées. Elle vous permet d'obtenir une piste de résolution en quelques secondes, sans attendre la réponse de l'équipe.
La réponse IA est un premier niveau d'aide. Un membre de l'équipe BeePass prend systématiquement le relais pour traiter votre demande.
Cycle de vie d'un ticket
Chaque ticket passe par trois statuts :
| Statut | Signification |
|---|---|
| Ouvert | Votre demande a été enregistrée et attend une réponse |
| En cours | L'équipe BeePass traite activement votre ticket |
| Résolu | Le problème a été traité et le ticket est fermé |
Le passage de Ouvert à En cours est automatique dès qu'un administrateur répond à votre ticket.
Suivi du délai (SLA)
Un indicateur coloré apparait sur chaque ticket pour vous informer du temps écoulé depuis sa création :
- Vert : ticket récent, dans les délais normaux de traitement
- Ambre : ticket en attente depuis un certain temps
- Rouge : ticket ancien qui nécessite une attention prioritaire
Cet indicateur vous aide à identifier rapidement les demandes en attente de réponse.
Notifications
Vous recevez une notification dans la cloche de votre espace BeePass à chaque nouvelle réponse sur vos tickets. Un clic sur la notification vous redirige directement vers le ticket concerné.
Les réponses de l'équipe et de l'IA déclenchent des notifications en temps réel. Pensez à consulter la cloche si vous attendez une réponse.
Marquer un ticket comme résolu
Lorsque l'équipe BeePass a répondu à votre demande et que le problème est résolu, un bouton Résolu apparait sur le ticket. Cliquez dessus pour confirmer la résolution et fermer le ticket.
Ce bouton n'est disponible qu'après la première réponse d'un administrateur.
Voir aussi
- Suivre et gérer ses tickets -- consulter l'historique et répondre
- FAQ -- réponses aux questions fréquentes
- Chat -- contacter directement un éleveur ou un testeur