Acompanhar e gerir os seus tickets
Assim que os seus tickets estejam criados, o centro de suporte oferece uma visao completa para acompanhar o seu progresso, comunicar com a equipa e consultar as respostas do assistente IA.
Visao geral dos tickets
A pagina de suporte apresenta tres cartoes resumo no topo do ecra:
| Cartao | Descricao |
|---|---|
| Abertos | Numero de tickets a aguardar processamento |
| Em tratamento | Numero de tickets a ser tratados pela equipa |
| Resolvidos | Numero de tickets fechados e processados |
Clique num cartao para filtrar a lista por estado. A lista apresenta o titulo, data de criacao, estado e indicador de tempo SLA para cada ticket.
Detalhe do ticket
Clique num ticket para abrir a pagina de detalhe. La encontrara:
- O fio de respostas cronologico com todas as trocas
- Anexos consultaveis online ou descarregaveis
- O indicador SLA que mostra o tempo decorrido desde a criacao
- O estado atual do ticket
Identificar autores
Cada resposta e identificada por uma etiqueta que indica o autor:
| Etiqueta | Autor |
|---|---|
| [admin:Nome] | Um membro da equipa BeePass |
| [user:Nome] | Voce ou outro utilizador |
| [ai:BeePass IA] | O assistente IA baseado em documentacao |
As respostas IA sao formatadas em Markdown e podem conter ligacoes para paginas de documentacao relevantes, listas e blocos de codigo.
Responder a um ticket
Para adicionar um comentario a um ticket existente:
- Abra o ticket a partir da lista
- Escreva a sua mensagem no campo de texto no fundo da pagina
- Adicione um ficheiro se necessario (arrastar e largar ou botao de upload)
- Clique em Enviar
Quando adiciona um comentario, o assistente IA pode propor uma resposta de seguimento que tem em conta todo o historico da conversa. Esta sugestao ajuda-o a encontrar uma solucao sem esperar pela proxima resposta humana.
Anexos
Os ficheiros anexados aos tickets sao acessiveis atraves de URLs assinados seguros. Pode:
- Visualizar imagens diretamente no fio de discussao
- Descarregar qualquer tipo de ficheiro clicando no nome
Os URLs de descarga sao validos por um tempo limitado (1 hora) e sao automaticamente regenerados cada vez que consulta o ticket.
Resolver um ticket
Quando um administrador respondeu ao seu pedido, o botao Resolvido aparece no topo do ticket. Clique nele para confirmar que o problema esta resolvido.
Apenas o criador do ticket pode marca-lo como resolvido. Esta acao e irreversivel: o ticket passa para o estado Resolvido e sai da fila ativa.
Eliminar um ticket
Pode eliminar um ticket que criou clicando no botao de eliminacao. Um dialogo de confirmacao aparece antes da eliminacao permanente.
Eliminar um ticket apaga todo o fio de discussao, incluindo respostas da equipa e anexos. Esta acao nao pode ser desfeita.
Notificacoes e acesso rapido
Cada nova resposta nos seus tickets ativa uma notificacao no icone do sino do seu espaco de trabalho. A notificacao contem uma ligacao direta para o ticket relevante (parametro ?ticket=ID no URL).
Abrir um ticket a partir de uma notificacao marca automaticamente as notificacoes associadas como lidas.
Ver tambem
- Criar um ticket de suporte -- submeter um novo pedido
- FAQ -- consultar respostas a perguntas frequentes
- Notificacoes -- gerir as suas preferencias de notificacao