Отслеживание и управление обращениями
После создания обращений центр поддержки предоставляет полный обзор для отслеживания их прогресса, общения с командой и просмотра ответов ИИ-ассистента.
Обзор обращений
На странице поддержки в верхней части экрана отображаются три сводные карточки:
| Карточка | Описание |
|---|---|
| Открытые | Количество обращений, ожидающих обработки |
| В работе | Количество обращений, обрабатываемых командой |
| Решённые | Количество закрытых и обработанных обращений |
Нажмите на карточку для фильтрации списка по статусу. Список отображает заголовок, дату создания, статус и индикатор времени SLA для каждого обращения.
Детали обращения
Нажмите на обращение, чтобы перейти на страницу деталей. Там вы найдёте:
- Хронологическую ветку комментариев со всеми обменами
- Вложения, доступные для онлайн-просмотра или скачивания
- Индикатор SLA, показывающий время, прошедшее с момента создания
- Текущий статус обращения
Идентификация авторов
Каждый комментарий обозначен меткой, указывающей его автора:
| Метка | Автор |
|---|---|
| [admin:Имя] | Член команды BeePass |
| [user:Имя] | Вы или другой пользователь |
| [ai:BeePass IA] | ИИ-ассистент на основе документации |
Ответы ИИ оформлены в формате Markdown и могут содержать ссылки на соответствующие страницы документации, маркированные списки и блоки кода.
Ответ на обращение
Чтобы добавить комментарий к существующему обращению:
- Откройте обращение из списка
- Введите сообщение в текстовое поле в нижней части страницы
- При необходимости прикрепите файл (перетаскивание или кнопка загрузки)
- Нажмите Отправить
Когда вы добавляете комментарий, ИИ-ассистент может предложить дополнительный ответ с учётом всей истории беседы. Это предложение помогает найти решение, не дожидаясь следующего ответа человека.
Вложения
Файлы, прикреплённые к обращениям, доступны через защищённые подписанные URL-адреса. Вы можете:
- Просматривать изображения непосредственно в ветке обсуждения
- Скачивать файлы любого типа, нажав на их название
Ссылки для скачивания действительны в течение ограниченного времени (1 час) и автоматически обновляются при каждом просмотре обращения.
Решение обращения
Когда администратор ответил на ваш запрос, кнопка Решено появляется в верхней части обращения. Нажмите на неё, чтобы подтвердить, что проблема решена.
Только создатель обращения может отметить его как решённое. Это действие необратимо: обращение переходит в статус Решено и покидает очередь активных обращений.
Удаление обращения
Вы можете удалить созданное вами обращение, нажав кнопку удаления. Перед окончательным удалением появляется диалог подтверждения.
Удаление обращения стирает всю ветку обсуждения, включая ответы команды и вложения. Это действие невозможно отменить.
Уведомления и быстрый доступ
Каждый новый ответ на ваши обращения генерирует уведомление на значке колокольчика в вашем рабочем пространстве. Уведомление содержит прямую ссылку на соответствующее обращение (параметр ?ticket=ID в URL).
Открытие обращения по уведомлению автоматически отмечает связанные уведомления как прочитанные.
См. также
- Создание обращения в поддержку -- отправить новый запрос
- FAQ -- просмотр ответов на часто задаваемые вопросы
- Уведомления -- управление настройками уведомлений