Seguire e gestire i ticket
Una volta creati i vostri ticket, il centro di supporto vi offre una vista completa per seguire il loro avanzamento, dialogare con il team e consultare le risposte dell'assistente IA.
Panoramica dei ticket
La pagina di supporto mostra tre schede di sintesi in cima alla schermata:
| Scheda | Descrizione |
|---|---|
| Aperti | Numero di ticket in attesa di trattamento |
| In corso | Numero di ticket presi in carico dal team |
| Risolti | Numero di ticket chiusi e trattati |
Cliccate su una scheda per filtrare l'elenco per stato. L'elenco mostra il titolo, la data di creazione, lo stato e l'indicatore di tempo SLA di ogni ticket.
Dettaglio di un ticket
Cliccate su un ticket per accedere alla sua pagina di dettaglio. Vi troverete:
- Il filo dei commenti cronologico con tutti gli scambi
- Gli allegati consultabili online o scaricabili
- L'indicatore SLA con il tempo trascorso dalla creazione
- Lo stato attuale del ticket
Identificare gli autori
Ogni commento è identificato da un'etichetta che indica il suo autore:
| Etichetta | Autore |
|---|---|
| [admin:Nome] | Un membro del team BeePass |
| [user:Nome] | Voi stessi o un altro utente |
| [ai:BeePass IA] | L'assistente IA basato sulla documentazione |
Le risposte dell'IA sono formattate in Markdown e possono contenere link alle pagine di documentazione pertinenti, elenchi puntati e blocchi di codice.
Rispondere a un ticket
Per aggiungere un commento a un ticket esistente:
- Aprite il ticket dall'elenco
- Inserite il vostro messaggio nel campo di testo in fondo alla pagina
- Allegate un file se necessario (trascina e rilascia o pulsante di upload)
- Cliccate su Invia
Quando aggiungete un commento, l'assistente IA può proporre una risposta complementare tenendo conto dello storico completo della conversazione. Questo suggerimento vi aiuta a trovare una soluzione senza attendere la prossima risposta umana.
Allegati
I file allegati ai ticket sono accessibili tramite URL firmati e sicuri. Potete:
- Visualizzare le immagini direttamente nel filo di discussione
- Scaricare qualsiasi tipo di file cliccando sul suo nome
Gli URL di download sono validi per un tempo limitato (1 ora) e vengono rigenerati automaticamente ad ogni consultazione del ticket.
Risolvere un ticket
Quando un amministratore ha risposto alla vostra richiesta, il pulsante Risolto appare in cima al ticket. Cliccatevi sopra per confermare che il problema è stato trattato.
Solo il creatore del ticket può contrassegnarlo come risolto. Questa azione è irreversibile: il ticket passa allo stato Risolto e lascia la coda attiva.
Eliminare un ticket
Potete eliminare un ticket che avete creato cliccando sul pulsante di eliminazione. Una finestra di dialogo vi chiede conferma prima dell'eliminazione definitiva.
L'eliminazione di un ticket cancella l'intero filo di discussione, comprese le risposte del team e gli allegati. Questa azione non può essere annullata.
Notifiche e accesso rapido
Ogni nuova risposta sui vostri ticket attiva una notifica nella campanella del vostro spazio. La notifica contiene un link diretto al ticket interessato (parametro ?ticket=ID nell'URL).
L'apertura di un ticket da una notifica contrassegna automaticamente le notifiche associate come lette.
Vedi anche
- Creare un ticket di supporto -- inviare una nuova richiesta
- FAQ -- consultare le risposte alle domande frequenti
- Notifiche -- gestire le preferenze di notifica